Мы предлагаем вам полезные советы о том, как вести деловые разговоры по телефону. Заметки с советами вы можете приклеить внизу недельных разворотов вашего настольного еженедельника. Они взяты из свободно распространяемой брошюры “Будьте хозяином самому себе”, написанной психологом Дэвидом Льюисом.

Ваша манера разговора по телефону и склонность к ней определяются рядом скрытых черт вашего характера. Выяснение того, чем ваш собственный “телефонный имидж” отличается от всех остальных, - первый шаг на пути к мастерству ведения по телефону деловых бесед. Кто вы – честолюбец, живчик, интервьюер или вздыхатель?

Честолюбец достигает наибольшего успеха. В жизни он ставит себе ясные цели и сосредоточенно идет к ним. Телефон – это АТС, работающая на его успех, поскольку провода обеспечивают самую быструю и точную связь.

Вздыхатель по натуре сочувственен и тепл. Он - виртуоз общения. Благодаря способности интуитивно понимать других, он является опытным и изощренным участником переговоров, умеющим “читать между слов” и открывать скрытый смысл в телефонной беседе.

Живчик преуспевает во многом. Он – переполненный энергией энтузиаст. Его привлекают неосвоенные занятия, неизведанные пути, для него удовольствие одновременно участвовать в нескольких инициативах. Живчик - бегун по гаревой дорожке жизни, который никогда не останавливается.

Интервьюер – объективный философ, который, прежде чем сделать выводы, скрупулезно и методически анализирует проблемы. Он судит, основываясь на фактах и на лицах, а не на догадках и домыслах. Интервьюеру нравится видеть действительность в форме текста, а потому он маньяк факса и телекса.

Вздыхатели употребляют фразы типа “у меня такое чувство, что…”, “моя интуиция подсказывает...”, “сдается мне, что…”. Они говорят умиротворенно и спокойно, чутко вслушиваются в то, что вы должны сказать, и воспринимают ваше мнение с пристальным вниманием. Не смущайтесь, если они вдруг умолкнут, - это будет означать, что они хотят послушать вас.

Пытаясь представить себе характер тех, кто беседует с вами по телефону, не сводите его к характеру вашего знакомого с похожей манерой разговаривать. Доверьтесь интуиции своего трезвого рассудка и позвольте соответствующим идеям подвигаться в вашем уме.

Честолюбец определяется по следующим словосочетаниям, связанным с достижением чего-либо: “ставить цели”, “заранее планировать”, “двигаться вперед”. Его речь живая, деловая и целенаправленная. Честолюбцы нетерпеливо вас перебивают и резко заканчивают разговор, как только достигают того, чего хотели.

Высокий темп речи, при сохранении осмысленности ее содержания, указывает на повышенный интеллект. Между тем, встречающиеся в речи заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.

Живчики любят слова и фразы, выражающие энтузиазм и энергию. Они говорят вам: “Это великолепно”, “Это потрясающе”, “Вы это полюбите”. С другой стороны, употребление ими фраз типа “Верно!”, “ОК”, “Отлично, отлично” указывает на то, что им невтерпеж закруглить беседу.

Установив, что ваш собеседник честолюбец, говорите живо, прямо и по делу. Честолюбцы больше всего не выносят отнимающих время, поэтому рекомендуется четко представить себе, что вам нужно, когда соберетесь звонить. Подчеркивайте, чем вы можете помочь им добиться их целей, а самое главное - говорите уверенно.

Живчикам нравится разнообразие в разговорах с ними. Поэтому не бойтесь касаться нескольких разных тем или перескакивать с одной мысли на другую. Держитесь бойко и оживленно и помните, что хотя их легко охладить скучными разговорами, возможно, тем не менее, держать их “на заводе” до самого конца беседы.

Важно быть расслабленным во время деловых звонков. Исследования показывают, что при напряжении тела голос у мужчин звучит как у человека большего возраста, по телефону - раздраженно и монотонно, а у женщин - эмоционально, глупо и трудно различимо.

Некоторым людям труднее разговаривать по телефону, чем лицом к лицу, они испытывают “телефонофобию”. Для снятия ее представьте себе, что ваш собеседник сидит прямо перед вами. Обращайтесь к нему непосредственно, воображая его реакции.

Самым важным секретом хорошего разговора по телефону - неизменная вежливость в течение всего времени вашего общения с собеседниками. При этом, однако, будьте тверды и старайтесь избегать отнимающих время пассажей, которые отвлекают внимание. Как только выскажите то, что вам надо было сказать, заканчивайте разговор и прощайтесь.

Говоря с кем-либо по телефону, используйте точно тот же самый язык, на каком вы общаетесь при личной встрече. Если вам свойственно жестикулировать и вы используете массу выражений лица, вам именно так и нужно говорить по телефону, один к одному. Отражение чувств на вашем лице сделает ваш голос ослабленным и внушающим доверие.

Кто с вами говорит?

Интервьюеры предпочитают фразы типа: “Давайте учтем факты”, “Объективно говоря” и “Я представляю это следующим образом”. Они говорят медленно и осторожно, отсюда их манера подбирать слова и поправлять ошибки, которые вы можете допускать. Следует ожидать долгого молчания с момента, когда они начнут обдумывать, стоит ли им связывать себя какими-либо обязательствами.

Вздыхателям хочется говорить с вами по-свойски. Рассказывайте им о своем здоровье, о семье и даже о погоде! Ваш тон должен быть теплым и сочувственным, но будьте настороже... Вздыхатели мастерски используют ваше молчание для умасливания вас до такой степени, что вы можете выдать ваши чувства больше, чем следует.

Имея дело с интервьюером, сводите треп на социальные темы к минимуму и изучите все факты и всех лиц, о которых придется говорить, как свои пять пальцев. Если вы затруднитесь с ответом, так и скажите и перезвоните в другой раз. Не стройте догадок. Говорите ясно, твердо и бесстрастно.

Автоответчикам свойственно лишать некоторых звонящих дара речи. Чтобы избавиться от этого наваждения, забудьте, что вы обращаетесь к автомату и вообразите реальное лицо на другом конце провода. Поприветствуйте и не извиняйтесь за звонок... Извиняться перед автоматом не нужно, даже если он хочет, чтобы его не беспокоили звонками!

Оставляя сообщение на чьем-либо автоответчике, не забывайте указывать дату и время звонка. Того, кто будет прослушивать запись, очень расстроит то, что он так и не узнает, когда вы звонили. Говорите медленнее обычного и повторяйте имена, адреса и номера телефонов в случае, если вы твердо уверены, что звоните впервые.

Звоните первыми. Когда вы звоните первыми, вы тем самым используете очень хороший способ преодоления телефонофобии, поскольку приобретаете психологическое преимущество: вы решили отнять у кого-то время и, смотря по характеру ответа, получаете шанс стать руководителем беседы. Раз вы начали разговор, то вы можете и повести его смотря по обстоятельствам.

Звонящий не только вскакивает в седло на спине лошади (как можно образно представить того, кому звонят) во время разговора, но оказывается также в прочнейшей позиции к концу беседы, прошедшей без обид. Высказывайте то, что вам надо было сказать и заканчивайте так же уверенно, как начинали.

Перед каждым звонком совершенно ясно представляйте себе то, что вам нужно. Спросите себя: “Какую цель преследую я, делая этот звонок?”. Легко следовать этому простому правилу, но оно способно внести существенное изменение в первоначальный план, особенно, если вы собираетесь звонить карьеристам и интервьюерам.

Когда вам нужно пробиться на прием и вы опасаетесь отказа, запаситесь несколькими вариантами даты и времени. Вопросом: “В 10 часов в пятницу устроит?” вы переведете внимание собеседника на дату и время аудиенции с его недоумения по поводу того, с какой стати он должен встречаться с вами по первому варианту, который был отклонен.

Задержка с ответом обычно раздражает, так как отнимает время, но она может помочь сохранить хорошую мину при плохой игре. Если вы сердитесь, то пауза поможет вам успокоиться. А когда вы жалуетесь, то пауза позволит вам как бы собрать в кулак все факты таким образом, что вас нельзя будет легко отфутболить или обвести вокруг пальца.

Для того чтобы ваш голос звучал представительнее, старайтесь звонить стоя. Это в буквальном смысле слова поднимет ваш авторитет и сделает ваш ум острее. Когда вы стоите, все ваше тело как бы более приподнято и собранно. Эта тактика хороша для использования тогда, когда человек, с которым беседуете по телефону, вам угрожает.

Если нужно представить вашу позицию более мягкой по отношению к собеседнику, постарайтесь побольше расслабиться физически, развалившись на вашем стуле. Такой план действий хорошо работает также и тогда, когда вы хотите предстать по телефону более “творческой” натурой.

Когда вам нужно воспринимать и анализировать по телефону сложные факты и явления, слушайте правым ухом. Она связано с левым, логическим, полушарием вашего мозга, которое действует более объективно, аналитически.

Чтобы слушать более чувствительно и сочувственно, держите трубку у левого уха. Благодаря этому информация пойдет в правое полушарие мозга, то есть, на сторону, оперирующую интуицией и воображением, и тем самым повысит вашу чувствительность к невысказываемым эмоциям.

Когда вы слушаете рассредоточенно, большинство ваших звонков будут неудачными. Слушание может рассеиваться также из-за того что вы считаете, что можете успешно делать одновременно два дела, например, что-то читать, когда вы с кем-то разговариваете. А в действительности это только вопрос о приоритете: не звоните, если читать вам важней.

Ловите на слух противоречия между тем, что и как говорится. Например, почему собеседник сообщает вам хорошие новости грустным голосом и наоборот? Таким путем вы можете получить очень важные ключи для открытия болезненных переживаний, не выступающих на поверхность.

Встречайте настороже шутки, особенно самопародийные комментарии ваших собеседников. Юмор часто применяется для подкидывания идей или внушения чувств, которые на самом деле усиливают вашу взволнованность и смятение.

Как правило, мы склонны слышать то, что мы ожидаем услышать, а не то, что мы слышим на самом деле. Вы правильно поступите, если проверите, верно ли поняли узловые моменты, перезвонив и повторив их еще раз вашему собеседнику. Это сэкономит массу вашего времени и предотвратит ненужные недоразумения, которые могут выявиться позднее.

В ситуации, когда вам нужно позвонить кому-либо для того, чтобы сделать выговор или покритиковать, звоните первыми. Заранее подготовьте свою речь и берите быка за рога: “Я звоню вам вот по какой причине”. И ваш удар при этом не ослабится, не обрушится в ватную стену.

Обычно, конечно, плохо не иметь возможности видеть человека, с которым нужно переговорить, но в случае затруднительного звонка это явное благо. Дело в том, что даже самый маленький, наискромнейший человек по телефону может представляться сильным и упорным.

Чтобы при трудных звонках удостовериться в том, что почва, на которой вы стоите, предельно тверда, точно определите перед звонком, чего вы хотите им добиться. Например, извинений, возврата долга, долговой расписки. И всегда имейте наготове аргументы, укрепляющие вашу позицию.

Когда вам нужно предъявить жалобу, всегда лучше позвонить, чем написать. Людям гораздо комфортнее действовать, чем говорить прямо. И вы можете передать в коротком звонке гораздо больше информации, чем в длинном письме. А до или после звонка вы всегда переслать по факсу сообщение с изложением всех существенных фактов и событий.

Когда ваш собеседник пытается отшить вас неуклюжими отговорками, эффективнее всего действует прием “заезженной пластинки”. Он состоит в простом беспрестанном повторении ваших вопросов или просьб до тех пор, пока вы не достигнете желаемого результата.

Когда вам звонят рассерженные люди, неумно даже пытаться останавливать их монолог или пытаться перечить им, даже если они неверно излагают факты. Когда вы слушаете сочувственно, их гнев проходит. Продемонстрировав хорошее умение слушать, вы превратитесь для собеседника в друга и союзника.

Если ваш собеседник очень агрессивен, сохраняйте спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя “так”, “да”, пока будет изливаться гнев. Ни в коем случае не принимайте претензии, предъявляемые к вашей компании, лично на свой счет, какими бы они ни были оскорбительными. Если вы будете отвечать в том же духе, то только ухудшите ситуацию.

Когда звонит сердитый клиент, попросите его перечислить сперва все его претензии, а потом уже разбираться с любыми из них. Таким образом вы сразу пресечете попытки выдумывать что-то еще, чтобы поворчать, поскольку круг обсуждаемых проблем будет уже определен.

Неплохо переформулировать претензии звонящих своими собственными словами. Это проясняет ключевые моменты в вашем собственном понимании и разряжает ситуацию вследствие того, что вы показываете собеседнику понимание его проблемы.

Никогда не предлагайте сердитому клиенту помощь, которую вы не в состоянии оказать, и не сообщайте ему непроверенную информацию. Пообещайте ему перезвонить или попросите его перезвонить, пока вы проконсультируетесь с коллегами. Это выглядит как настоящая попытка помочь.

Когда вы разговариваете с тем, с кем никогда раньше не встречались, возьмите на заметку его имя и какую-нибудь информацию персонального свойства, которую он дополнительно сообщит: имена и возраст детей, например. Обращайтесь с этими данными бережно, они могут помочь вам создать очень прочную основу для будущей кооперации.

Известно ли вам, что улыбка во время разговора по телефону не только придает вашему голосу энтузиазм, но и буквально переводит вас на более высокий энергетический уровень? Улыбка высвобождает химические вещества, которые побуждают нас чувствовать себя увереннее и оптимистичней.

Всегда говорите “спасибо” телефонным собеседникам - независимо от того, насколько они вам понравились. Это заставляет их удивляться мотивам, почему вы так делаете, и работает на сотрудничество в будущем. Но никогда не медлите с выражениями благодарности. Чем скорее они последуют после получения того, чего вы добивались, тем более мощным будет их эффект.

Если вы чувствуете себя не в состоянии закончить разговор, то это означит, что вы потеряли контроль над беседой. Успешно закончить разговор, не обидев собеседника, точно так же важно, как и правильно его начать.

По мере приближения к концу беседы старайтесь не дать вовлечь себя в продолжительную дискуссию. Если это окажется трудным, выложите одну из заранее заготовленной парочки благовидных предлогов типа: “Извиняюсь, но мне нужно перейти к другому телефону, по которому мне звонят”. При произнесении в положительно деловом тоне этот трюк обычно срабатывает.

Разговор по телефону заканчивайте всегда вежливо. Если ваш собеседник не совсем обычен, помяните его имя в вашей заключительной фразе. А если имеются факты, о которых вы особенно хотели бы напомнить, повторите их, перед тем как попрощаетесь.

В памяти сильнее всего запечатлеваются начальные и заключительные фразы разговора.

© (составление) libelli.ru 2003-2020